מה זה CRM? מדריך מקוצר

כמנהלי ארגון אתם בוודאי יודעים שהקשר שלכם עם הלקוחות הוא הדבר החשוב ביותר לארגון שלכם, וכי ישנן מערכות רבות שאמורות לעזור לכם בכך. בשורות הקרובות נכיר לכם את המערכת שהכי כדאי לעבוד איתה כאשר מעוניינים במערך קשרי לקוחות מסודר, ואנחנו מדברים על מערכת CRM ייעודית. מה זה CRM? הישארו עימנו ומייד תבינו. 

אז מה זה CRM?

מערכת CRM (קיצור של customer relationship management) היא הדבר הכי טוב שיקרה לארגון שלכם. מדובר במערכת שמלווה את כל תהליכי השירות, המכירה והתמיכה שלכם מול הלקוחות, ולמעשה מהווה את כלי התקשורת המרכזי שלכם עימם. באמצעות המערכת תוכלו להקים תיק וירטואלי עבור כל לקוח ובו כל הנתונים עליו, פרטים אישיים, היסטוריית התקשרויות, רכישות ופניות. כשכל הנתונים נמצאים במערכת אחת מסודרת, הרי שהנציגים שלכם יוכלו לעבוד בצורה יעילה יותר, אתם כמנהלים תוכלו לדעת תמיד את מצב העניינים בארגון, לקבל החלטות מושכלות בהתאם, ובסופו של דבר התפוקה תעלה והארגון ימקסם את יכולותיו. 

האם באמת צריך מערכת CRM בארגון?

"מה זה CRM? אני לא זקוק לזה" – מנהלים רבים חשבו כך בעבר, אבל מרגע שהבינו יותר לעומק את המשמעות של מערכת שכזאת בארגונם והתנסו בה בפועל, הם כבר לא יכלו לחזור לאחור. למשל, האם ידעתם כי רק עם מערכת CRM תוכלו להעניק ללקוחותיכם שירות אישי וממוקד? שכן מרגע תחילת השיחה נותן השירות שלכם כבר יימצא בתיק הלקוח עם זמינות מלאה לכל המידע הנדרש? המערכת יודעת לזהות אוטומטית את הלקוח באמצעות מספר הטלפון או ת.ז, וניתן להתחיל לתת שירות מיידי. 

וזה עוד לא הכל! עם מערכת CRM תוכלו לצפות במגמות רכישה (מי רכש, מתי, דרך מי), לשלוח בקלות דיוור רלוונטי לקבוצת לקוחות ספציפיים, לנהל את הקמפיינים השיווקיים בצורה מושכלת יותר, ואף לעקוב אחרי קצב ההתקדמות של צוותי השירות והמכירה שלכם. באופן זה תוכלו לדעת אם קיימת אבטלה סמויה או לחלופין, עומס על צוותים כאלו ואחרים. תוכלו לשייך אל הצוותים משימות, לקבוע את לוחות הזמנים ולקבוע נהלי עבודה מסודרים למען מיזעור הסיכוי לטעויות. בסופו של דבר, מערכת CRM טובה עוזרת לעובדים לעבוד מהר יותר, כך שיעילותם עולה וההוצאות התפעוליות של הארגון פוחתות. 

עוד אפשרות מעניינת שתציע לכם מערכת CRM מתקדמת היא הקמה של תיקים גם עבור לקוחות פוטנציאליים (לידים), מה שיכול לעזור רבות בתזמון הפניות, מניעת כפילויות והגברת המכירות. לא נשמע נהדר? אז בפעם הבאה שתשמעו את השאלה מה זה CRM?  - אנחנו בטוחים שכבר תדעו מה לענות...