שיטת CRM לניהול קשרי לקוחות משמשת כיום לא רק עבור יצירת קשר אישי עם הלקוח אלא גם עבור פיתוח תרחישים עיסקיים שונים אשר יכולים לעזור לכל ארגון להגדיל את מערך הלקוחות שלו, לשפר את ביצועי המכירה של העובדים ולהעלות את הכנסותיה של החברה.
אלו הם הכלים השונים אשר מאפשרת העבודה במערכות CRM נבונות:
1. שימור לקוחות. כלי זה מאפשר לחברה לזהות לקוחות מועדים לנטישה. זה נעשה על ידי ניתוחם של פרמטרים שונים כגון: ירידה מתמדת בתדירות הרכישות של הלקוח, קצב תלונות מתגבר ועוד. מערכת שימור הלקוחות של ה- CRM יכולה לספק דו"ח מפורט ובו שמותים של לקוחות אלו,וכך יכולים עובדי החברה ליצור עמם קשר יזום ולבצע פעילויות שימור שונות.
בנוסף, מערכות CRM יכולות לעזור בפעילות השימור על ידי חלוקת רשימת שיחות הטלפון שיש לבצע בין נציגי השימור, התקשרות ללקוחות דרך חייגן שיחות ותיעוד תגובות הלקוחות להצעות החדשות שהוצעו להם- כדי שיוכלו מנהלי העסק לבצע הערכה גם של עובדיהם וגם של מוצרי החברה ואסטרטגיית השיווק שלה.
2. גיוס לקוחות. כלי זה של מערכות ה- CRM נועד בעיקר לשימושם של עובדי הטלמרקטינג של החברה. המערכת מאפשרת חלוקה נכונה של משימות הגיוס והמכירה בין נציגי המכירות השונים, ומתעדת את תגובת הלקוחות להצעות שקיבלו.
בנוסף, CRM יכול לעזור במעקב אחר הלקוחות ועובדי המכירות כאחד- בעזרת רישום הטיפול שנעשה לאורך זמן בלקוח מסויים, ומדידה של רמות השירות הניתנות עבור מוצרים שונים של החברה.
3. הגדלת ההכנסות מכל לקוח. זהו כלי CRM אשר יכול לספק לנציגי השירות והמכירה את כל המידע הקיים על הלקוח אשר אותו הם משרתים ברגע זה. המערכת מנתחת את רכישותיו הקודמות של הלקוח, ומציעה לעובדי השירות מגוון חבילות ומוצרים נוספים אשר הוא עשוי להיות מעוניין לרכוש. בהתבסס על המלצות אלו יכולים נציגי השירות גם להפעיל את שיקול דעתם ולהציע ללקוח שירותים נוספים אשר אינם מופיעים בדו"ח שסיפקה להם מערכת ה- CRM, אך הם מתאימים לו מבחינה רעיונית.
4. ניהול תהליך המכירות. זהו כלי אשר מזהה הזדמנויות למכירה ומנהל אותן. במסגרת ניהול הזדמנויות מכירה יציעו מערכות CRM מכלול שלם של מוצרים, הצעות מחיר ותהליכי מחירה- אשר יותאמו באופן אישי לכל פרוייקט. כאשר יכנס הארגון לתהליך של ביצוע הזדמנות מכירה כזו, יעזרו המערכות לעקוב אחרי התהליך ולבדוק את קצב התקדמות המכירה. כך יוכלו בעלי העסק למקד מאמץ רב יותר בעסקאות אשר מערכת ה- CRM מראה שהן בעלות הפוטנציאל הגדול ביותר להצלחה.
5. יישום שיטת CRM בכל תחומי העבודה. כלי זה פותח מתוך ההבנה ששיטת CRM צריכה להתבצע כחלק ממערך שינויים והתאמות נרחב אשר יבוצע בארגון כולו, ולא רק במערכות המחשב שלו. מטרתו של כלי זה הוא להביא לכך שמערך ניהול הלקוחות יהיה מאוזן ונבון, ויכלול בתוכו הן את הפן הממוחשב והן את הפן האנושי, דהיינו- שילוב של מערכות ממוחשבות הפועלות מול מחסני המידע של מערכות ה- CRM ומלוות בזמן אמת את עובדי שירות הלקוחות במידע והמלצות.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה