למערכת CRM יתרונות רבים. על זה כבר דובר רבות. אבל, במידה ומערכת זאת לא תוטמע נכון בקרב העובדים, הרי שתהיינה לכך השלכות כמו אי הכרת המערכת על בוריה ולכן חוסר בשימוש בתועלות המערכת. אם כך, איך ניתן להטמיע את המערכת בצורה שבה כל תועלותיה יבואו לידי ביטוי?
לשם כך, קיימות שתי אפשרויות: הכרת והדרכת מערכת CRM על ידי הדרכה מסורתית או מתוקשבת.
ראשית נבין את ההבדל בינהם:
הדרכה מסורתית: זוהי ההדרכה ה"רגילה" שאנו מכירים – הדרכה פרונטאלית בה המדריך עומד בכיתה עם מצגת, ומעביר את התכנים על ידי הקראה מהמצגת. לאחר מכן בדרך כלל קיים תרגול כזה או אחר עם מערכת CRM מתאימה. יש לציין כי בהדרכה כזאת יש צורך בכינוס של העובדים בארגון אל תוך כיתת ההדרכה על מנת שהמדריך יוכל להעביר לכולם את התכנים זו זמנית.
הדרכה מתוקשבת: מתבצעת באמצעות למידה מרחוק ומתחלקת לשני סוגים:
למידה סינכרונית - שבה העובד מחובר למערכת web-ית המאפשרת לו להשתתף בשיעור מרחוק והוא יכול לקיים יחסי גומלין - כמו לשאול שאלות, להעיר הערות ולקבל תשובות מהמדריך ומיתר המשתתפים בשיעור בזמן אמת. יש לציין כי הדרכה זאת מתבצעת בזמן ובתאריך ייעודי הנקבע מראש. סוג של הדרכה סינכרונית הוא webinar (וובינר): סמינר או הדרכה שמתקיים דרך האינטרנט.
למידה א-סינכרונית - העובד אינו מחובר בזמן אמת לרשת, אלא מתחבר בזמנו החופשי לצורך הלימוד. יחסי הגומלין עם המדריך הם מוגבלים: לעיתים ניתן לשלוח שאלות ולקבל עליהן תשובות מאוחר יותר, בדרך כלל באמצעות המייל. סוג כזה של הדרכה הוא לומדה – תוכנה ייעודית המאפשרת לעובד לקרוא את תכני ההדרכה, לתרגל אותם, להיבחן עליהם ללא נוכחות של מדריך בכיתה. הוא יכול לחזור על תכני ההדרכה ככל שידרש מאחר והלומדה על פי רוב תמצא נגישה.
למידה א-סינכרונית - העובד אינו מחובר בזמן אמת לרשת, אלא מתחבר בזמנו החופשי לצורך הלימוד. יחסי הגומלין עם המדריך הם מוגבלים: לעיתים ניתן לשלוח שאלות ולקבל עליהן תשובות מאוחר יותר, בדרך כלל באמצעות המייל. סוג כזה של הדרכה הוא לומדה – תוכנה ייעודית המאפשרת לעובד לקרוא את תכני ההדרכה, לתרגל אותם, להיבחן עליהם ללא נוכחות של מדריך בכיתה. הוא יכול לחזור על תכני ההדרכה ככל שידרש מאחר והלומדה על פי רוב תמצא נגישה.
אם כך, בבואנו להטמיע מערכת CRM , באיזה סוג הדרכה כדאי לבחור? לשם כך יש לבחון מספר גורמים:
• כמות וסוג העובדים בארגון ומיקומם הגיאוגרפי: יש להבין האם הארגון הוא קטן או גדול, האם העובדים דוברי עברית או שפות שונות, האם הם אנשי פיתוח/ יצור/שירות לקוחות ועוד האם לארגון יש שלוחות נוספות בארץ או בחו"ל או חלק מהעובדים עובדים מהבית. יש לבחון את העלויות: כמה עולה שעת עבודה של עובד כפול כמות העובדים ולהוסיף את שעת העבודה של אותם עובדים כפול שעות ההדרכה הנדרשות ולבצע את החישובים הנדרשים.
• עלות פיתוח הדרכה: חלק גדול מהארגונים שולח את פיתוח תוצרי ההדרכה שלו החוצה לטובת חברות המתמחות בזה. מומחיותו של מפתח ההדרכה החיצוני היא בכך שגם אם הוא לא עובד בארגון, יש לו יכולת להיכנס לארגון, ללמוד את הצורך הנדרש ולפתח הדרכה הכוללת הסבר על המערכת, הדגמה, תרגול ומבחן וכל עובד יוכל לבצע זאת בין אם זו הדרכה מסורתית או מתוקשבת. יש להבין האם המדריך ומפתח ההדרכה הם מהארגון או שהם חיצוניים ולהבין את העלויות הכרוכות בכך, מעבר לכך יש לקחת בחשבון כמה סבבי הדרכה נדרשים (על פי כמות העובדים בארגון), כמה מפגשים יש בתהליך ההדרכה, לחשב עלויות של כתה, מחשבים, זמן מדריך, זמן בדיקת מבחנים כדי להבין את העלויות הכרוכות בכך.
• הערכות מוקדמת: על פי רוב, הכנסת מערכת CRM היא מתוכננת מראש ולכן משאירה זמן רב להתארגנות מבעוד מועד. יחד עם זאת כבר שמענו על מקרים בהם מערכות קיימות בארגון עמדו לפני "end of life" והיה צורך כמעט מיידי להחליף אותן. לכן בבחינת השיקולים יש לקחת גם את הנושא הזה בחשבון ולבחון את כל העלויות הכרוכות בו.
לסיכום, בבחירת הדרכה העדיפה לארגון של מערכת CRM יש לבחון מספר גורמים על מנת לקבל את ההחלטה המושכלת ביותר כאשר השיקול העיקרי הוא, כמעט כמו תמיד, העלות. יש לציין כי הארגונים שהשכילו לעבוד לפיתוח מתוקשב מראים כי קיים חסכון גדול מאד בעלויות ההדרכה בסוג זה, אך זהו תהליך המצריך בדרך כלל שינוי תפיסה בארגון.
קרא עוד על בחירת תוכנת CRM.
