אתם בוודאי יודעים מיהם הלקוחות הגרועים שלכם, אלה שמאחרים בתשלומים ומשגעים אתכם ללא סוף בטלפונים, גם בשעה עשר בלילה. אך מיהם הלקוחות המוצלחים שלכם? האם הקדשתם לכך מחשבה?
אם יש לכם CRM, תוכלו לנצל את התוכנה כדי למיין את הלקוחות. כאשר לקוח המקוטלג כ"מוצלח" יתקשר למשרד, תכנסו אל תוכנת CRM, תקלידו את פרטיו ותגלו שמדובר בלקוח VIP. לקוח כזה יצריך, מן הסתם, יחס שונה. יתכן שתרצו לצ'פר אותו בהנחות מידי פעם, לפנות אליו בצורה חביבה יותר משאר הלקוחות וכו'.
אך ראשית, לפני שנכנסים אל מערכת CRM ומתחילים למיין את הלקוחות, תצטרכו להגדיר פרופיל של הלקוח המוצלח. הלקוח המוצלח מורכב משילוב של תכונות אלו, המפורטות כאן:
הלקוח הרגוע - מדובר בלקוח ש"משחק לפי הכללים". הוא לא יאיים עליכם בתביעות, לא יצעק ולא ישלח לכם מכתבים מעורך דין. אם תהיה בעיה כלשהיא, הוא לא יפצח בסדרה של איומים, אלא סביר להניח שינשך את השפתיים ויבליג.
הלקוח המשלם - כמובן שהלקוח המוצלח הוא זה שמשלם בזמן, שלא מפגר בתשלומים ושלא צריך להתקשר אליו עשר פעמים בשביל לגבות את התשלום.
הלקוח שיודע מה הוא רוצה - נעים לשוחח עימו, קל להבין מה הוא רוצה, הוא ברור בדבריו ואינו מעורפל. הוא אומר בפשטות ובכנות מה הוא אוהב ומה הוא לא אוהב, כך הוא מקל עליכם לעשות את העבודה טוב יותר. הוא רחב אופקים, אוהב מוצרים חדשים ומסכים לנסות אותם.
תוכנות CRM מאפשרות לכם לדעת בבירור האם מדובר בלקוח "נוח", או בלקוח שלא יודע מה הוא רוצה ומשגע אתכם. מכיוון שכל תיעודי השיחות והמיילים מופיעים במערכת קישרי לקוחות, אפשר בהחלט להסיק מהן באיזה סוג לקוח מדובר.
הלקוח הקונסטרוקטיבי - ברוב המקרים, מחלקות קישרי לקוחות בחברות אינן אוהבות לקוחות משועממים ומתוסכלים שמתקשרים להתלונן, ללא שום הצדקה. אך במקרים מסוימים, כאשר מדובר בתלונות קונסטרוקטיביות, הן מתקבלות בברכה. הן שופכות אור על נושא כלשהוא שהחברה לא הייתה מודעת לו. הן מפחיתות את הסיכויים לטעויות בעתיד. באופן כזה התלונה של הלקוח הופכת להזדמנות עבור הארגון.
הלקוח היציב - זהו הלקוח האהוב ביותר על מחלקת קישרי לקוחות. הוא צפוי, אמין וקל לספק את צרכיו, מפני שאתם יודעים מה הוא אוהב. הוא נאמן לכם ומזמין באופן קבוע. הוא יציב גם נפשית, ולא מאבד את מזגו. הוא לא סובל מהתקפי זעם.
הלקוח הממליץ - מדובר בלקוח שסיפר עליכם בחום לחברים והביא לכם עוד לקוחות. בזכותו, מעגל הלקוחות שלכם הרבה יותר רחב.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה