אתם בוודאי כבר יודעים מיהם הלקוחות הטובים שלכם, אלו שאמינים, משלמים בזמן, נאמנים אליכם ולא מטרידים אתכם בבעיות קטנוניות. הלוואי שכל הלקוחות שלכם היו כמוהם. אך האם אתם יודעים מיהם הלקוחות הגרועים שלכם?
רוב הסיכויים, שאינכם יודעים מיהם הלקוחות הגרועים שלכם. ברגע שתזהו אותם, תוכלו לחסוך לעצמכם הרבה מאוד כאבי ראש. כיצד תוכלו לדעת אילו לקוחות נחשבים גרועים? מה מגדיר אותם כך?
הלקוח שאינו משלם - מדובר בלקוח שלא משלם בזמן. לעיתים, הוא לא משלם כלל. כאשר אין לכם תוכנת CRM, אינכם יודעים מי שילם ומי לא. המערכת מאפשרת לכם לנהל מעקב מסודר אודות התשלומים. פשוט בקשו מהחברה המספקת לכם את התוכנה, להוסיף שדה מיוחד לכל לקוח, שבו רשום האם הוא עומד בתשלומים. חבל שמחלקת המכירות תבזבז את זמנה ותפנה ללקוח כזה בהצעות עם מוצרים חדשים.
הלקוח שלא טורח לרכוש מכם - תוכנות CRM מאפשרות לכם לבדוק באיזו תכיפות הלקוח מזמין מכם (אם בכלל), בכמה כסף הוא רוכש, האם מדובר בעסקה גדולה ומשמעותית וכו'…
התוכנה תאפשר לכם לגלות, האם אתם מבזבזים יותר מידי זמן ומשאבים על לקוחות, ומקבלים מעט מאוד בתמורה. את הזמן שאנשי המכירות מבזבזים עליהם, אפשר להקדיש ללקוחות אחרים. תמיד כדאי להסתכל על השורה התחתונה וכך לקבל תמונה כללית וברורה. זכרו כי העסק שלכם, בסופו של דבר, צריך להרוויח כסף.
הלקוח התובעני שרוצה עוד ועוד - לעיתים, תראו בלקוחות האלו לקוחות מוצלחים, אך למעשה, יש בידכם טעות. יתכן שהלקוחות האלה מבקשים הנחות עצומות, עבודות ללא תשלום ועוד. במערכת קישרי לקוחות תוכלו לתעד את כל הפרטים האלו.
הלקוח התובעני שלא משלם - כאשר עומדת לרשותכם תוכנת קישרי לקוחות, תוכלו לראות מה הלקוח מבקש, לעומת מה שהוא אכן שילם בפועל. לעיתים, לקוח אינו שווה את המאמץ המושקע בחיזור אחריו.
קודם כל, רצוי לעיין במערכת, להסתכל על הנתונים ולנתח אותם. מדוע הלקוחות האלו נחשבים לבעייתיים ומה אפשר לעשות בנוגע לכך. האם הם נמנעים מרכישה בגלל שהמוצרים שלכם נחשבים ליקרים יותר ממחירי המתחרים? אולי צריך לשנות את תנאי התשלום שלכם? האם אתם נוקשים מידי בנוגע להנחות ולא מתגמשים מספיק? אולי השירות שלכם פשוט גרוע? האם המוצרים שלכם באמת איכותיים וטובים? אולי מדובר בסחורה באיכות ירודה?
כמובן שחשוב לבדוק שהנתונים שתועדו במערכת, הם אכן מהימנים ונכונים. מערכת קשרי לקוחות צריכה לתעד את שרשרת האירועים סביב הלקוח. רק לאחר שבדקתם את הנתונים האלו בעיון רב, תוכלו לבצע החלטה מושכלת מה לעשות בעניין לקוחות אלו. ברור שהפתרון האידיאלי הוא להפוך את הלקוחות הגרועים ללקוחות נבחרים.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה