בעיות שעשויות להתעורר וכיצד לפתור אותן

 

מערכת CRM היא בעלת פוטנציאל ענק. היא יכולה למנף את החברה בצורה יוצאת מן הכלל. אך כמו כל דבר עם פוטנציאל, גם CRM עשויה להתפספס. לעיתים, למרות המאמץ וההשקעה, נדמה כי התוכנה פשוט לא עובדת.

ריכזנו עבורכם תרחישים בעיתיים שעשויים להתעורר, ודרכים למנוע אותם:

העובדים לא רוצים לעבוד עם התוכנה

אנשים לא מגיעים לעבודה כדי לתקוע את הראש בקירות ולהלחם עם המערכת. אם הם לא אוהבים לעבוד על התוכנה, כנראה שיש סיבה לכך. יתכן שהם מרגישים שאף אחד מלבדם לא מראה נכונות לעבוד על התוכנה, לכן הם בעצמם זונחים את השימוש בה.

יתכן שאין שום תמיכה מקצועית לתוכנה ושאלות רבות נותרות ללא מענה, לכן אף אחד לא רואה טעם לעבוד עליה. לכן, חשוב לוודא שתהיה לחברה תמיכה מקצועית מצד ספק התוכנה, לאורך כל זמן ההתקנה וכמובן שגם לאחר מכן.

סיבה נוספת אפשרית לחוסר המוטיבציה של העובדים, היא שהמנהלים עצמם אינם משתמשים בתוכנת קישרי לקוחות. איך אפשר לצפות שהעובדים הזוטרים ישתמשו בה, כאשר המנהלים מתעצלים לעשות זאת? השינוי צריך להתחיל מלמעלה, זהו הקודקוד שלו. כאשר אתם מתקינים

תוכנות CRM, חשוב כי כל המנהלים יפגינו גישה חיובית ויצעידו אחריהם את כל העדר.

העובדים מראים מוטיבציה להשתמש במערכת קישרי לקוחות, אך הטכנולוגיה עוצרת בעדם

מכיוון שהשוק מוצף בספקי תוכנות, אין ערובה לכך שתרכשו תוכנה שאין בה באגים. אמנם חברות מקצועיות ואמינות עובדות קשה מאוד כדי לשחרר גרסאות מקצועיות, אך לא כולן כך. הבאג הנפוץ ביותר מתרחש כאשר משתמשים מנסים להתחבר למערכת אך נכשלים בכך. כאשר זה קורה, קרוב לוודאי שהם יזנחו את השימוש בתוכנה. גם כאשר התוכנה איטית מאוד ולוקח זמן רב להתחבר אליה, היא תבריח את המשתמשים.

גם שינויים בהנהלה עלולים לפגוע בהצלחה של תוכנה חדשה

לדוגמה, אם העובדים כבר רגילים לעבוד על מערכת קישרי לקוחות ולמרות זאת המנהל החדש משנה אותה לחלוטין, יהיה להם קשה מאוד להסתגל לשינויים החדשים. דוגמה נוספת: כאשר כל המנהלים שתמכו בהתלהבות ברכישת תוכנה יעזבו את החברה, לא תהיה לעובדים אחרים שום מוטיבציה להנהיג את השינוי אחריהם.

מערכת קישרי הלקוחות אינה מספקת את הסחורה

יתכן שהעסק - או המבנה שלו - השתנה. לעיתים יש צורך למזג את כל המערכות, כך שהן תשתלבנה בהרמוניה עם CRM. בצורה זו, לעובדים יהיה נוח לעבוד עליה.

לסיכום, אין ספק שרצוי "להקדים תרופה למכה", לצפות מראש מצבים מסוימים, להכין תרחישים ולחשוב כיצד תגיבו אליהם.

כמה טיפים חשובים

כיום, מערכת CRM ממוחשבת היא חובה בכל עסק, קטן כגדול. חשוב לדעת, שהתקנת מערכת כזאת מביאה עמה שינויים משמעותיים אשר משפיעים על שגרת העבודה הקבועה של כלל העובדים. לכן, ריכזנו עבורכם את כל ההמלצות אשר יעזרו לכם לבחור את התוכנה המתאימה עבורכם, ולעבור את תהליך ההתקנה בשלום.

1. זיכרו תמיד מי הולך להשתמש במערכת ה - CRM, ותכננו (וקנו) בהתאם. נסו להגדיר את הרציונל שלכם לגבי התקנת מערכת CRM עוד לפני שאתם מתחילים בדיון עם הספקים השונים. וודאו היטב כי אתם שמים את התקשורת עם המשתמשים במרכז תשומת הלב כאשר אתם מגדירים את הדרישות והצרכים שלכם. לעיתים קרובות מדי, מומחי CRM מובילים את תהליך הבחירה לבדם, ללא עזרה מהמנהלים, מה שעלול לעיתים להביא לכך שהחברה קונה מערכת CRM שהיא אולי טובה, אך לא בהכרח מתאימה לצרכים שלה. מסיבה זו, עצתנו לכם היא לבחור מערכת CRM שתעבוד בשילוב עם השגרה היומיומית של המשתמשים, בניגוד למערכת שתדרוש מהם לשנות את התנהגותם הקבועה. כיום, אנשי המכירות, השיווק והשירות משתמשים הרבה בטכנולוגיה מודרנית כמו שליחת אי-מיילים, גלישה באינטרנט וצפייה במידע חשוב דרך הטלפון הסלולרי. פיתרון CRM אשר ידמה לשימוש במכשירים אלה או אפילו יגיע דרכם במובן מסויים - הוא הפיתרון בעל הסיכוי הגבוה ביותר להצליח בקרב המשתמשים.

2. וודאו כי תוכנת ה- CRM שלכם מתקשרת עם מערכות מפתח אחרות בעסק. אם אתם רוצים שמערכת CRM תהיה באמת אפקטיבית, היא חייבת לתקשר עם מערכות אחרות הנמצאות בשימוש בעסק שלכם. אם התנאי הזה לא מתקיים, זה עלול להעמיד בסיכון כמה מהפעולות הראשוניות ביותר שהארגון עושה בקשר ללקוחותיו, שאינן קשורות לצוות המכירות.

3. בידקו כיצד תוכנת ה- CRM תטפל במידע קריטי לגבי לקוחות. כאשר אתם מעריכים מערכת CRM, וודאו כי אתם בודקים כיצד המערכת הולכת להתנהל בנושא של מידע על לקוחות החברה. על מנת לעשות זאת, על מקבלי ההחלטות לשאול את השאלות הבאות, לפני רכישת התוכנה:
• האם התוכנה תספק לצוות המכירות שלכם את המידע העיסקי שהם זקוקים לו - מעבר למידע הפשוט על מכירות - כמו למשל היסטוריה של הרכישות הקודמות של של הלקוח, הסכום הממוצע שהוא מוציא בכל רכישה, ומידע הקשור לנתינת שירות?
• כאשר צוות התמיכה יקבל שיחה, האם מערכת ה - CRM תאפשר להם להיות מודעים למידע חיוני, כמו למשל אם הלקוח מתקרב אל סוף תקופת המנוי שלו, או מה הוא נוהג לרכוש?
• האם לצוות הגבייה והחיוב תהיה היכולת לראות את ההיסטוריה של השירות שקיבל כל לקוח, כך שהם יוכלו להתנהג בהתאם כאשר יש להם חשבונות שאינם משולמים בזמן?
• האם התוכנה תספק לצוותי המכירות והשירות שלכם מרכז מידע כללי על לקוחות פוטנציאליים, כך שהם יוכלו להתמקד בהשגת לקוחות מסויימים בהתבסס על נושאים שונים, כדוגמת מיקום, קבוצת גיל, מצב משפחתי וכו'?

4. חישבו בגדול, אבל תתחילו בקטן. אם אתם רוצים ליישם תוכנת CRM בצורה יעילה, נעימה ופשוטה, אל תקפצו גבוה מדי בתחילה. אינכם חייבים- ולמעשה אינכם צריכים - לעשות הכל בבת אחת או לבדוק באופן מיידי כל פונקציה וכלי שיש במערכת ה - CRM החדשה שלכם. חשוב מאוד שתפעלו בשלבים, כדי שהמשתמשים החדשים של התוכנה לא יבהלו מכמות המידע והאפשרויות. כך גם תוכלו לעקוב באופן טוב יותר אחר אחוזי ההצלחה של התוכנית.

לזהות את הלקוחות הטובים ביותר שלכם

אתם בוודאי יודעים מיהם הלקוחות הגרועים שלכם, אלה שמאחרים בתשלומים ומשגעים אתכם ללא סוף בטלפונים, גם בשעה עשר בלילה. אך מיהם הלקוחות המוצלחים שלכם? האם הקדשתם לכך מחשבה?

אם יש לכם CRM, תוכלו לנצל את התוכנה כדי למיין את הלקוחות. כאשר לקוח המקוטלג כ"מוצלח" יתקשר למשרד, תכנסו אל תוכנת CRM, תקלידו את פרטיו ותגלו שמדובר בלקוח VIP. לקוח כזה יצריך, מן הסתם, יחס שונה. יתכן שתרצו לצ'פר אותו בהנחות מידי פעם, לפנות אליו בצורה חביבה יותר משאר הלקוחות וכו'.

אך ראשית, לפני שנכנסים אל מערכת CRM ומתחילים למיין את הלקוחות, תצטרכו להגדיר פרופיל של הלקוח המוצלח. הלקוח המוצלח מורכב משילוב של תכונות אלו, המפורטות כאן:

הלקוח הרגוע - מדובר בלקוח ש"משחק לפי הכללים". הוא לא יאיים עליכם בתביעות, לא יצעק ולא ישלח לכם מכתבים מעורך דין. אם תהיה בעיה כלשהיא, הוא לא יפצח בסדרה של איומים, אלא סביר להניח שינשך את השפתיים ויבליג.

הלקוח המשלם - כמובן שהלקוח המוצלח הוא זה שמשלם בזמן, שלא מפגר בתשלומים ושלא צריך להתקשר אליו עשר פעמים בשביל לגבות את התשלום.

הלקוח שיודע מה הוא רוצה - נעים לשוחח עימו, קל להבין מה הוא רוצה, הוא ברור בדבריו ואינו מעורפל. הוא אומר בפשטות ובכנות מה הוא אוהב ומה הוא לא אוהב, כך הוא מקל עליכם לעשות את העבודה טוב יותר. הוא רחב אופקים, אוהב מוצרים חדשים ומסכים לנסות אותם.

תוכנות CRM מאפשרות לכם לדעת בבירור האם מדובר בלקוח "נוח", או בלקוח שלא יודע מה הוא רוצה ומשגע אתכם. מכיוון שכל תיעודי השיחות והמיילים מופיעים במערכת קישרי לקוחות, אפשר בהחלט להסיק מהן באיזה סוג לקוח מדובר.

הלקוח הקונסטרוקטיבי - ברוב המקרים, מחלקות קישרי לקוחות בחברות אינן אוהבות לקוחות משועממים ומתוסכלים שמתקשרים להתלונן, ללא שום הצדקה. אך במקרים מסוימים, כאשר מדובר בתלונות קונסטרוקטיביות, הן מתקבלות בברכה. הן שופכות אור על נושא כלשהוא שהחברה לא הייתה מודעת לו. הן מפחיתות את הסיכויים לטעויות בעתיד. באופן כזה התלונה של הלקוח הופכת להזדמנות עבור הארגון.

הלקוח היציב - זהו הלקוח האהוב ביותר על מחלקת קישרי לקוחות. הוא צפוי, אמין וקל לספק את צרכיו, מפני שאתם יודעים מה הוא אוהב. הוא נאמן לכם ומזמין באופן קבוע. הוא יציב גם נפשית, ולא מאבד את מזגו. הוא לא סובל מהתקפי זעם.

הלקוח הממליץ - מדובר בלקוח שסיפר עליכם בחום לחברים והביא לכם עוד לקוחות. בזכותו, מעגל הלקוחות שלכם הרבה יותר רחב.

לזהות את הלקוחות הגרועים שלכם

אתם בוודאי כבר יודעים מיהם הלקוחות הטובים שלכם, אלו שאמינים, משלמים בזמן, נאמנים אליכם ולא מטרידים אתכם בבעיות קטנוניות. הלוואי שכל הלקוחות שלכם היו כמוהם. אך האם אתם יודעים מיהם הלקוחות הגרועים שלכם?

רוב הסיכויים, שאינכם יודעים מיהם הלקוחות הגרועים שלכם. ברגע שתזהו אותם, תוכלו לחסוך לעצמכם הרבה מאוד כאבי ראש. כיצד תוכלו לדעת אילו לקוחות נחשבים גרועים? מה מגדיר אותם כך?

הלקוח שאינו משלם - מדובר בלקוח שלא משלם בזמן. לעיתים, הוא לא משלם כלל. כאשר אין לכם תוכנת CRM, אינכם יודעים מי שילם ומי לא. המערכת מאפשרת לכם לנהל מעקב מסודר אודות התשלומים. פשוט בקשו מהחברה המספקת לכם את התוכנה, להוסיף שדה מיוחד לכל לקוח, שבו רשום האם הוא עומד בתשלומים. חבל שמחלקת המכירות תבזבז את זמנה ותפנה ללקוח כזה בהצעות עם מוצרים חדשים.

הלקוח שלא טורח לרכוש מכם - תוכנות CRM מאפשרות לכם לבדוק באיזו תכיפות הלקוח מזמין מכם (אם בכלל), בכמה כסף הוא רוכש, האם מדובר בעסקה גדולה ומשמעותית וכו'…

התוכנה תאפשר לכם לגלות, האם אתם מבזבזים יותר מידי זמן ומשאבים על לקוחות, ומקבלים מעט מאוד בתמורה. את הזמן שאנשי המכירות מבזבזים עליהם, אפשר להקדיש ללקוחות אחרים. תמיד כדאי להסתכל על השורה התחתונה וכך לקבל תמונה כללית וברורה. זכרו כי העסק שלכם, בסופו של דבר, צריך להרוויח כסף.

הלקוח התובעני שרוצה עוד ועוד - לעיתים, תראו בלקוחות האלו לקוחות מוצלחים, אך למעשה, יש בידכם טעות. יתכן שהלקוחות האלה מבקשים הנחות עצומות, עבודות ללא תשלום  ועוד. במערכת קישרי לקוחות תוכלו לתעד את כל הפרטים האלו.

הלקוח התובעני שלא משלם - כאשר עומדת לרשותכם תוכנת קישרי לקוחות, תוכלו לראות מה הלקוח מבקש, לעומת מה שהוא אכן שילם בפועל. לעיתים, לקוח אינו שווה את המאמץ המושקע בחיזור אחריו.

קודם כל, רצוי לעיין במערכת, להסתכל על הנתונים ולנתח אותם. מדוע הלקוחות האלו נחשבים לבעייתיים ומה אפשר לעשות בנוגע לכך. האם הם נמנעים מרכישה בגלל שהמוצרים שלכם נחשבים ליקרים יותר ממחירי המתחרים? אולי צריך לשנות את תנאי התשלום שלכם? האם אתם נוקשים מידי בנוגע להנחות ולא מתגמשים מספיק? אולי השירות שלכם פשוט גרוע? האם המוצרים שלכם באמת איכותיים וטובים? אולי מדובר בסחורה באיכות ירודה?

כמובן שחשוב לבדוק שהנתונים שתועדו במערכת, הם אכן מהימנים ונכונים. מערכת קשרי לקוחות צריכה לתעד את שרשרת האירועים סביב הלקוח. רק לאחר שבדקתם את הנתונים האלו בעיון רב, תוכלו לבצע החלטה מושכלת מה לעשות בעניין לקוחות אלו. ברור שהפתרון האידיאלי הוא להפוך את הלקוחות הגרועים ללקוחות נבחרים.