מדוע כדאי לבחור מערכת מכירות שהיא חלק ממערכת CRM?

המטרה המרכזית של כל עסק היא למכור כמה שיותר ולהגדיל את מספר הלקוחות ככל שניתן. לצורך העניין נהוג להשתמש במערכות למיניהן שאמורות לעזור לצוותי המכירה. אך נשאלת השאלה איזו מערכת אכן מציעה לעובדים ולמנהלים את המקסימום ותורמת לכל היבטי המכירה? כפי שתבינו מייד, התשובה היא מערכת מכירות שהינה חלק בלתי נפרד ממערכת CRM מתקדמת.

מערכת מכירות מבוססת  CRM- והמכירות נוסקות למעלה

נקודת המפתח בכל תהליך מכירה היא כמובן להיות כמה שיותר מוכוונים לצרכי הלקוח הספציפי שנמצא מולנו. זוהי הדרך הבטוחה לשפר את הסיכוי למכירה וזוהי בדיוק הסיבה מדוע חשוב לבחור מראש במערכת מכירות על בסיס CRM . באמצעות מערכת משולבת שכזאת אתם יכולים להיות בטוחים שכל הנתונים הרלוונטים שיעזרו לנציגי המכירות יהיו מעודכנים באופן אוטומטי, ושום מידע חשוב לא יתפספס בדרך. כל נציג מכירה ידע בדיוק מי מולו בזכות תיקי הלקוח המפורטים שנמצאים במערכת ה-CRM, ועל כן יוכל להכווין את השיחה באופן המיטבי שישפר את סיכוי המכירה. 

יתרון נוסף של מערכת מכירות  שכזאת הוא שבלחיצת כפתור ניתן לבצע פילוח לפי מאפיינים מבוקשים, למשל לכל מי שחוגג יום הולדת או ללקוחות מצטיינים, ולבצע את הפרוייקטים השיווקים בצורה יותר יעילה ומושכלת באמצעות דיוור ישיר. יתרה מזאת, כאשר משכילים להשתמש במערכת מכירות על בסיס CRM, הרי שגם המנהלים יכולים לנצל את העניין לטובתם ולהיות מעורים יותר בקלות באשר למגמות המכירה העדכניות ולקבל החלטות מושכלות בהתאם. ה- follow up אחר המכירות הוא כה חשוב, כך שמערכות CRM מתקדמות כוללות בתוכן גם את האפשרות לביצוע המעקב תוך שימוש בכלי בינה מלאכותית, מה שמאפשר לאפיין את התנהלות צוותי המכירות אל מול נתוני הלקוחות בזמן אמת. 

עבודה יעילה יותר של צוותי המכירות

חלק בלתי נפרד מהגדלת אחוז המכירות טמון כמובן ביעילות העובדים ושביעות הרצון שלהם מהמערכת עימה הם עובדים. באירגונים שבוחרים לעבוד עם מערכת מכירות עצמאית ובלתי תלויה, צוותי המכירות סובלים מסביבת עבודה מרובת ממשקים בדרך כלל. הם נדרשים לתמרן בין מערכת ניהול הלקוחות למערכת ניהול המשימות, המלאי והנהלת החשבונות לשם ביצוע תהליך מכירה מלא, מה שמגדיל את הסיכוי לטעויות. פעילות מסורבלת שכזאת כמובן שעלולה שלחבל בסיכויי המכירה, ועל כן רצוי לעבוד עם מערכת שכוללת בתוכה כבר את כל הממשקים הדרושים בסינכרון מושלם, ובמילים אחרות – מערכת מכירות שהינה חלק ממערכת CRM מתקדמת. 

מערכת שכזאת אף מסוגלת לחלק בעצמה את העבודה בין הצוותים השונים, לנתב את זרם העבודה בצורה יעילה, לזכור בדיוק לאילו לקוחות כבר בוצעה פנייה ולתזמן את העובדים לפנייה שנייה ושלישית, בהתאם למצב הטיפול הקיים. היעילות של מערכת מכירות שכזאת מתבטאת גם ביכולת של המנהלים להיות תמיד עם אצבע על הדופק, וביכולת שלהם לפקח על צוותי המכירה ולזהות אבטלה סמויה או לחץ על צוותים מסוימים, וזאת על ידי לחיצת כפתור פשוטה וצפייה בנתונים.

מה זה CRM? מדריך מקוצר

כמנהלי ארגון אתם בוודאי יודעים שהקשר שלכם עם הלקוחות הוא הדבר החשוב ביותר לארגון שלכם, וכי ישנן מערכות רבות שאמורות לעזור לכם בכך. בשורות הקרובות נכיר לכם את המערכת שהכי כדאי לעבוד איתה כאשר מעוניינים במערך קשרי לקוחות מסודר, ואנחנו מדברים על מערכת CRM ייעודית. מה זה CRM? הישארו עימנו ומייד תבינו. 

אז מה זה CRM?

מערכת CRM (קיצור של customer relationship management) היא הדבר הכי טוב שיקרה לארגון שלכם. מדובר במערכת שמלווה את כל תהליכי השירות, המכירה והתמיכה שלכם מול הלקוחות, ולמעשה מהווה את כלי התקשורת המרכזי שלכם עימם. באמצעות המערכת תוכלו להקים תיק וירטואלי עבור כל לקוח ובו כל הנתונים עליו, פרטים אישיים, היסטוריית התקשרויות, רכישות ופניות. כשכל הנתונים נמצאים במערכת אחת מסודרת, הרי שהנציגים שלכם יוכלו לעבוד בצורה יעילה יותר, אתם כמנהלים תוכלו לדעת תמיד את מצב העניינים בארגון, לקבל החלטות מושכלות בהתאם, ובסופו של דבר התפוקה תעלה והארגון ימקסם את יכולותיו. 

האם באמת צריך מערכת CRM בארגון?

"מה זה CRM? אני לא זקוק לזה" – מנהלים רבים חשבו כך בעבר, אבל מרגע שהבינו יותר לעומק את המשמעות של מערכת שכזאת בארגונם והתנסו בה בפועל, הם כבר לא יכלו לחזור לאחור. למשל, האם ידעתם כי רק עם מערכת CRM תוכלו להעניק ללקוחותיכם שירות אישי וממוקד? שכן מרגע תחילת השיחה נותן השירות שלכם כבר יימצא בתיק הלקוח עם זמינות מלאה לכל המידע הנדרש? המערכת יודעת לזהות אוטומטית את הלקוח באמצעות מספר הטלפון או ת.ז, וניתן להתחיל לתת שירות מיידי. 

וזה עוד לא הכל! עם מערכת CRM תוכלו לצפות במגמות רכישה (מי רכש, מתי, דרך מי), לשלוח בקלות דיוור רלוונטי לקבוצת לקוחות ספציפיים, לנהל את הקמפיינים השיווקיים בצורה מושכלת יותר, ואף לעקוב אחרי קצב ההתקדמות של צוותי השירות והמכירה שלכם. באופן זה תוכלו לדעת אם קיימת אבטלה סמויה או לחלופין, עומס על צוותים כאלו ואחרים. תוכלו לשייך אל הצוותים משימות, לקבוע את לוחות הזמנים ולקבוע נהלי עבודה מסודרים למען מיזעור הסיכוי לטעויות. בסופו של דבר, מערכת CRM טובה עוזרת לעובדים לעבוד מהר יותר, כך שיעילותם עולה וההוצאות התפעוליות של הארגון פוחתות. 

עוד אפשרות מעניינת שתציע לכם מערכת CRM מתקדמת היא הקמה של תיקים גם עבור לקוחות פוטנציאליים (לידים), מה שיכול לעזור רבות בתזמון הפניות, מניעת כפילויות והגברת המכירות. לא נשמע נהדר? אז בפעם הבאה שתשמעו את השאלה מה זה CRM?  - אנחנו בטוחים שכבר תדעו מה לענות...

Microsoft dynamics - הדגשים החשובים

אחת התוכנות המובילות של מייקרוסופט בתחום העסקי היא Microsoft dynamics, מערכת ה- ERP וה- CRM המובילה בעולם. עסקים וחברות בכל העולם כבר משתמשים בה והיא כוללת את כל המרכיבים הדרושים לניהול לקוחות ברמה גבוהה. יחד עם זאת, חשוב לשים לב למספר דגשים לפני שרוכשים את המערכת, ולהלן הם לפניכם. 

תהליך חיפוש ספק התוכנה

על מנת להצטרף לסיפור ההצלחה של Microsoft dynamics עליכם ראשית כל לוודא כי אתם אכן מקבלים את התוכנה המקורית, דבר שאין מה לחשוש לגביו כל עוד מתקשרים עם חברות שהן שותפות עסקיות של מייקרוסופט אשר מקבלות את האישור של החברה לשווק את המוצר. על כן דרשו לראות הוכחות ברורות לעניין ותוכלו לצאת לדרך בלב שקט ולהתמקד בשאר הדגשים. 

תהליך האפיון

התוכנה המצויינת של מייקרוסופט היא למעשה פלטפורמה שניתנת להתאמה אישית  בהתאם לצרכי הלקוח. התוכנה אומנם מותקנת אצל לקוחות רבים בעולם אך מה שלקוח אחד מקבל אינו בהכרח זהה או דומה למה שמתקבל אצל אחר. מבחינתכם הדבר אומר שבהנחה שהקפדתם להתקשר עם חברה אמינה, אתם יכולים להיות בטוחים כי תהליך רכישת התוכנה יבוצע רק לאחר ביצוע אפיון מלא של הצרכים שלכם. 

תהליך האפיון של  Microsoft dynamics אינו יכול להתבצע מרחוק כי אם אלא במקום העבודה עצמו, במחלקות השונות תוך ביצוע ראיונות (של עובדים ומנהלים גם יחד) והדגמות בשטח. התהליך כולל השוואה למערכת הקיימת וביצוע תיאום ציפיות עם העובדים והמנהלים בכל הדרגים. רק בצורה זו ניתן להתאים את כל רכיבי המערכת לארגון המסויים שלכם, מה גם שתהליך עבודה שכזה עוזר למניעת התפתחות התנגדויות ומקדם הטמעה מהירה ומוצלחת.

תהליך ההטמעה 

ההטמעה של התוכנה מתבצעת בדרך כלל בשני שלבים, כאשר האחד מוקדש להתנסות פעילה במערכת עם חלון זמן לביצוע שינויים והשני, למה שקרוי עבודה בזמן אמת בתפקוד מלא. בזמן ההטמעה המערכת למעשה כבר מתחילה ללמוד על הלקוחות הקיימים של הארגון ולהדגים מיכולותיה לבצע אנליזות מסובכות שמוצגות בצורה אינטואיטיבית וקלה להבנה בגרפים וטבלאות.

כמובן ש- Microsoft dynamics, כשמה כן היא, דינאמית וגמישה לשינויים ופיתוחים. חברות שהן שותפות עסקיות של מייקרוסופט רשאיות לפתח בכל עת יישומים ופלאג-אינס חדשים עבור התוכנה, בהתאמה אישית ללקוחות. יתרון נוסף של התוכנה הוא יכולתה לעבוד בענן (אין צורך בהתקנה על גבי מחשבים) וכמו כן, האפשרות להסתנכרן עם שאר מערכות מייקרוסופט (Office, Sharepoint ועוד) בקלות וביעילות רבה. 

כל היתרונות של מערכת follow up

בימינו ניתן למצוא אינספור מערכות CRM איכותיות אשר נועדו לנהל את מערך שירות הלקוחות של הארגון  בצורה הטובה ביותר. ועדיין, כמו בכל תחום גם כאן ניתן למצוא תוכנות שמסוגלות לתת קצת מעבר לסטנדרט עבור המשתמשים בהן, אחת המערכות היותר מומלצות היא מערכת ה-follow up   ובשורות הבאות נלמד על תכונותיה המרובות ועל חשיבותה גם לעסק שלכם.

Follow up - יכולות CRM מורחבות

מערכת ה-follow up  מתפקדת כמו כל מערכת ניהול לקוחות קלאסית והיא כוללת אפשרות נוחה, יעילה ומושכלת לניהול תיקי הלקוחות תחת ממשק אחד פשוט. כל הנתונים מרוכזים במקום אחד, מילוי הנתונים מתבצע בפשטות, מבצעים "קופצים" אל מול נותני השירות בהתאם ללקוח הספציפי והשתייכותו לקבוצה כלשהי שנקבעת מראש, כאשר ניתן גם לבצע פילוחים לפי מאפיינים אישיים ולתעד כל שיחה או פנייה לבית העסק. ועדיין, ניתן לייחס למערכת ה- follow up  גם תכונות מורחבות יותר שעוזרות לה להיות בולטת בתחומה. יכולות אלו קשורות לתמיכה במערך השיווק של הארגון ברמה הגבוהה ביותר, כך שקמפיינים שיווקיים שרצים מעת לעת מנוהלים בצורה חכמה הרבה יותר. כך למשל, המערכת יודעת לקלוט את כל המידע שנכנס מרחבי האינטרנט (דפי נחיתה, אתרי תדמית, רשתות חברתיות וכו') לסדר את הלידים השונים לפי מקור היעד, לפלח את הנתונים לפי דרישת מנהלי הפרוייקטים ולחלק את המשימות בין צוותי השיווק והטלמרקטינג. באופן זה ניתן לזהות עומסים על צוותים מסויימים ולדעת האם קמפיינים מסויימים אפקטיביים או לא. 

תכונות מצוינות נוספות שמציעה המערכת

תוכנת ה- follow up מתאפיינת גם בתכונות נוספות שהופכות אותה לבחירה המועדפת. התוכנה אינטואיטיבית ונגישה למדי ע"י עובדים, צעירים ומבוגרים כאחד. היא מבוססת על מוצרי מייקרוסופט ועל כן מראש מוכרת למשתמשים שאינם צריכים להשקיע זמן רב בלמידת המערכת. בנוסף היא יכולה לעבור הטמעה על מערכות הפעלה מגוונות ולאפשר גישה אונליין (cloud) ללא שום מגבלה של זמן ומקום. באופן זה יכולים נותני שירות ומכירה שאינם נמצאים פיזית במשרד, למכור ולשווק את המוצרים והשירותים שלכם, לספק קבלות, חשבוניות ומידע נוסף שכן הכל מרוכז במערכת אחת. בפועל, ישנם ספקים שיכולים להתקין בבית העסק גם גרסת ניסיון ללא התחייבות של מערכת ה- follow up על מנת שהעובדים יוכלו לבדוק את השימוש בה ולאפיין את הצרכים והציפיות שלהם במהלך העבודה השוטפת.

זה הזמן להטמיע מערכת follow up מתקדמת בארגון ולהתחיל לנהל את תיקי הלקוחות שלכם באופן חכם ומושכל מתמיד.

תוכנת ניהול עסק - כך תזהו תוכנה איכותית באמת

ניהול עסק כולל היבטים רבים בהם חייב בעל העסק לשלוט ולהיות מעורב ככל שניתן. בעוד בעבר היכולת לשלוט על כל ההיבטים הייתה טמונה בקלסרים ותיקיות מחשב אינסופיות, הרי שכיום מקובל להשתמש באלמנט אחד שבעזרתו ניתן לנהל את העסק בצורה חכמה הרבה יותר- תוכנה ייעודית לניהול עסק. כיצד בוחרים תוכנת ניהול עסק שאכן תעמוד בכל הציפיות ומהם הדגשים בבחירתה? להלן כל המידע.

תוכנת ניהול עסק - השליטה בעסק בידיים שלכם

כל בעל עסק יודע שעל מנת להצליח לשרוד בשוק העסקי הכל כך תחרותי ודינמי, יש צורך להיות כל העת עם האצבע על הדופק והדבר מתחיל כבר מבפנים, בשליטה מוחלטת על כל ההיבטים של העסק. ובכן, תוכנת ניהול עסק איכותית תאפשר לכם את נקודת המבט הטובה ביותר, וזאת באמצעות שליטה על ההיבטים החשובים הבאים:

• ניהול קשרי ותיקי הלקוחות - זוהי למעשה מערכת CRM  אשר מציגה את כל נתוני הלקוחות בזמן אמת, החל מרכישות שביצעו ועד למספר הפעמים שהתקשרו לבית העסק. ניתן אף לראות מי טיפל בפניותיהם, מתי ותוך כמה זמן וכמו כן, לשלוח אליהם הודעות מתוזמנות אודות מבצעים וקמפיינים.
• מערכת ניהול משימות - תוכנת ניהול עסק הינה כלי שימושי ביותר עבור בעל העסק שכן היא מציעה גם חלק של ניהול משימות. באמצעות התוכנה ניתן לקבוע משימות ואת השלבים השונים בדרך לסיום הפרוייקט (לקבוע נקודות ציון דרך), לתזמן את המשימות ולתקשר עם העובדים האחראיים בצורה הטובה יותר. חלק זה חוסך רבות את השימוש באימיילים וניתן לרכז את כל המידע אודות המשימות במקום אחד, לרבות קבצים והתכתבויות חשובות.
• מכירות - על מנת לנהל את העסק בצורה מוצלחת עליכם לקבל תמונת מבט כוללת וממוקדת אודות המכירות שלכם. תוכנת ניהול איכותית תוכל לספק לכם גם את הנתון החשוב הזה, ולדווח לכם בזמן אמת על כל המכירות המתבצעות ואף להפיק חשבוניות בכל מקום בו תהיו.

יתרונות רצויים לתוכנת ניהול עסק איכותית

ומלבד ההיבטים שהוזכרו, כל תוכנת ניהול עסק חייבת להיות מאופיינת גם ביתרונות הבאים:

• הטמעה קלה - על התוכנה להיות ידידותית למשתמש כך שניתן יהיה להתחיל להשתמש בה תוך זמן קצר.
• שירותי ענן - על המידע להיות מאוחסן מקומית אך גם בענן לצרכי גיבוי.
• תמיכה - חשוב שהשירות יכלול גם תמיכה מלאה ע"י הספק בכל בעיה או שאלה שתצוץ.

כמו כן, רצוי לבחור תוכנת ניהול עסק שתאפשר גם אפשרויות להרחבה ושינויים, בהתאם להתפתחות העסק וצרכיו. בהצלחה!

ניהול קשרי לקוחות: שלושה צירים

 

ניהול קשרי לקוחות מתרחש על שלושה צירים שונים. הצירים הללו נמתחים בין שני קטבים שאינם בהכרח סותרים אך הם, על פי רוב, באים במידה מסוימת זה על חשבון זה. כל ארגון שמבקש להיכנס לתחום של ניהול קשרי לקוחות או שכבר אימץ אותו כאסטרטגיה צריך להכיר את שלושת הצירים הללו ולהחליט היכן הוא ממקם את התכנית האסטרטגית שלו בכל הנוגע לניהול הקשר שלו עם הלקוחות.

שיווק מול שימור

ניהול קשרי לקוחות הינו בעל שתי מטרות. מצד אחד המטרה היא לגייס לקוחות חדשים על-ידי שיווק מותאם אישית. מצד שני המטרה היא שימור לקוחות קיימים. כל ארגון הינו בעל משאבים מוגבלים ולכן עליו להחליט אם הוא משקיע יותר בשיווק כדי להגדיל את בסיס הלקוחות שלו או שהוא משקיע יותר בשימור ובפיתוח בסיס הלקוחות הקיים שלו. יתר על כן, אסטרטגיה בעלת דגשים שיווקיים הינה שונה מאסטרטגיה בעלת דגשים שימוריים.

ישנו הבט נוסף של ניהול קשרי לקוחות שמהוה למעשה מעין שילוב בין הקטבים הללו: פיתוח לקוחות קיימים. בהיבט הזה המטרה היא להגדיל את הרווחיות שיש לארגון מלקוח מסוים על-ידי הגדלת נפח השימוש שלו במוצרים שהארגון משווק. מצד אחד מדובר בלקוח קיים; מצד שני מדובר בהרחבה של הפעילות שלו לתחומים חדשים במידה כזו או אחרת.

מתודולוגיה מול טכנולוגיה

ניהול קשרי לקוחות מתבסס על שני יסודות: מצד אחד ישנו היסוד הטכנולוגי דהיינו מגוון מערכות ממוחשבות של ידע ושל ניהול לקוחות שנועדו להעניק את הבסיס הטכני החיוני להצלחת מערכת ניהול קשרי לקוחות. מצד שני ישנו היסוד האנושי דהיינו הצוות האחראי על העבודה מול הלקוחות. בהיבט האנושי מדובר על פי רוב בהטמעה של מתודולוגיות שונות שמכווינות את הפעולה ביחס ללקוח ואת מערכת היחסים איתו. ארגונים שונים יכולים להחליט על תמהילים שונים של היסוד האנושי והיסוד הטכנולוגי. כפי שכבר ציינו, הארגון הינו בעל משאבים מוגבלים והוא חייב להחליט הכין להשקיע אותם בצורה המיטבית. ארגון שיבחר להסתמך יותר על היסוד האנושי יקבל מערכת ניהול קשרי לקוחות שונה מזו המבוססת יותר מכל על היסוד הטכנולוגי. באופן כללי מאוד ניתן לומר שישנם תחומים שבהם מוטב לחזק את היסוד האנושי וישנם תחומים שבהם התבססות על טכנולוגיה היא הצעד הנכון והמתאים.

עלות מול תועלת

המעבר אל אסטרטגיה של ניהול קשרי לקוחות אינו דבר של מה בכך. מדובר בתוספת של עלות לארגון גם ברמה הכספית וגם ברמות נוספות. לא כאן המקום לפרט את העלויות השונות של ניהול קשרי לקוחות; נזכיר רק שהעלויות קיימות. בסופו של דבר מדובר בהשקעה: הארגון משקיע כסף במערכת ניהול קשרי לקוחות והוא מצפה לקבל תמורה ממנה. הארגון חייב להכיר את העלות – הישירה והעקיפה, ההשקעה הראשונית וההשקעה המתמשכת – לפני שהוא בוחר מערכת ניהול קשרי לקוחות חדשה. ניתן להשקיע בלי סוף בלקוחות והשמיים הם הגבול אבל חשוב להבין שישנה תמיד נקודה שמעבר לה ההשקעה אינה שווה שכן תוספת התועלת מההשקעה הזו איננה עולה על העלות הנוספת שיש לארגון. חשוב למקם את הארגון בנקודה על הציר שבין העלות והתועלת – נקודה שבה מובטח לו שההשקעה בתחום של ניהול קשרי לקוחות תהיה רווחית.

מאמרים מומלצים:

• להגביר את הפרודוקטיביות של העובדים
• תוכנת טלמרקטינג לעסק שלך

הטמעת מערכת CRM: הדרכה מסורתית מול הדרכה מתוקשבת

למערכת CRM יתרונות רבים. על זה כבר דובר רבות. אבל, במידה ומערכת זאת לא תוטמע נכון בקרב העובדים, הרי שתהיינה לכך השלכות כמו אי הכרת המערכת על בוריה ולכן חוסר בשימוש בתועלות המערכת. אם כך, איך ניתן להטמיע את המערכת בצורה שבה כל  תועלותיה יבואו לידי ביטוי?

לשם כך, קיימות שתי אפשרויות: הכרת והדרכת מערכת CRM  על ידי הדרכה מסורתית או מתוקשבת.

ראשית נבין את ההבדל בינהם:

הדרכה מסורתית: זוהי ההדרכה ה"רגילה" שאנו מכירים – הדרכה פרונטאלית בה המדריך עומד בכיתה עם מצגת, ומעביר את התכנים על ידי הקראה מהמצגת. לאחר מכן בדרך כלל קיים תרגול  כזה או אחר עם מערכת CRM מתאימה. יש לציין כי בהדרכה כזאת יש צורך בכינוס של העובדים בארגון אל תוך כיתת ההדרכה על מנת שהמדריך יוכל להעביר לכולם את התכנים זו זמנית.

הדרכה מתוקשבת: מתבצעת באמצעות למידה מרחוק ומתחלקת לשני סוגים:

למידה סינכרונית - שבה העובד מחובר למערכת web-ית המאפשרת לו להשתתף בשיעור מרחוק והוא יכול לקיים יחסי גומלין - כמו לשאול שאלות, להעיר הערות ולקבל תשובות מהמדריך ומיתר המשתתפים בשיעור בזמן אמת. יש לציין כי הדרכה זאת מתבצעת בזמן ובתאריך ייעודי הנקבע מראש. סוג של הדרכה סינכרונית הוא webinar (וובינר): סמינר או הדרכה שמתקיים דרך האינטרנט.

למידה א-סינכרונית - העובד אינו מחובר בזמן אמת לרשת, אלא מתחבר בזמנו החופשי לצורך הלימוד. יחסי הגומלין עם המדריך הם מוגבלים: לעיתים ניתן לשלוח שאלות ולקבל עליהן תשובות מאוחר יותר, בדרך כלל באמצעות המייל. סוג כזה של הדרכה הוא לומדה – תוכנה ייעודית המאפשרת לעובד לקרוא את תכני ההדרכה, לתרגל אותם, להיבחן עליהם ללא נוכחות של מדריך בכיתה. הוא יכול לחזור על תכני ההדרכה ככל שידרש מאחר והלומדה על פי רוב תמצא נגישה.

אם כך, בבואנו להטמיע מערכת CRM , באיזה סוג הדרכה כדאי לבחור? לשם כך יש לבחון מספר גורמים:

• כמות וסוג העובדים בארגון ומיקומם הגיאוגרפי: יש להבין האם הארגון הוא קטן או גדול, האם העובדים דוברי עברית או שפות שונות, האם הם אנשי פיתוח/ יצור/שירות לקוחות ועוד האם לארגון יש שלוחות נוספות בארץ או בחו"ל או חלק מהעובדים עובדים מהבית. יש לבחון את העלויות: כמה עולה שעת עבודה של עובד כפול כמות העובדים ולהוסיף את שעת העבודה של אותם עובדים כפול שעות ההדרכה הנדרשות ולבצע את החישובים הנדרשים.

• עלות פיתוח הדרכה: חלק גדול מהארגונים שולח את פיתוח תוצרי ההדרכה שלו החוצה לטובת חברות המתמחות בזה. מומחיותו של מפתח ההדרכה החיצוני היא בכך שגם אם הוא לא עובד בארגון, יש לו יכולת להיכנס לארגון, ללמוד את הצורך הנדרש ולפתח הדרכה הכוללת הסבר על המערכת, הדגמה, תרגול ומבחן וכל עובד יוכל לבצע זאת בין אם זו הדרכה מסורתית או מתוקשבת. יש להבין האם המדריך ומפתח ההדרכה הם מהארגון או שהם חיצוניים ולהבין את העלויות הכרוכות בכך, מעבר לכך יש לקחת בחשבון כמה סבבי הדרכה נדרשים (על פי כמות העובדים בארגון), כמה מפגשים יש בתהליך ההדרכה, לחשב עלויות של כתה, מחשבים, זמן מדריך, זמן בדיקת מבחנים כדי להבין את העלויות הכרוכות בכך.

• הערכות מוקדמת: על פי רוב, הכנסת מערכת CRM היא מתוכננת מראש ולכן משאירה זמן רב להתארגנות מבעוד מועד. יחד עם זאת כבר שמענו על מקרים בהם מערכות קיימות בארגון עמדו לפני "end of life" והיה צורך כמעט מיידי להחליף אותן. לכן בבחינת השיקולים יש לקחת גם את הנושא הזה בחשבון ולבחון את כל העלויות הכרוכות בו.

לסיכום, בבחירת הדרכה העדיפה לארגון של מערכת CRM  יש לבחון מספר גורמים על מנת לקבל את ההחלטה המושכלת ביותר כאשר השיקול העיקרי הוא, כמעט כמו תמיד, העלות. יש לציין כי הארגונים שהשכילו לעבוד לפיתוח מתוקשב מראים כי קיים חסכון גדול מאד בעלויות ההדרכה בסוג זה, אך זהו תהליך המצריך בדרך כלל שינוי תפיסה בארגון.

קרא עוד על בחירת תוכנת CRM.