לכל שינוי יש עלות

בחירה בתוכנת CRM כחידוש בניהול של הארגון או החלפה של תוכנת CRM בארגון שבו כבר קיימת מערכת אחרת; כך או כך מדובר בהחלטה שיש לה עלות. לפני שעושים את הצעד הזה יש להכיר את העלויות השונות שלו ולהחליט אם התועלת שווה את העלות או שמא ההשקעה גדולה מהרווח שהיא עשויה להניב.

עלות כספית

המחיר הראשון שיש לשלם כדי לייסד מערכת CRM נמדד כמובן בכסף. העלות הכספית הינה תוצאה של הצואות שונות שיש לארגון. במידה ובוחרים לרכוש מערכת ממוחשבת של CRM הרי שיש להשקיע בכך כסף. כמו כן יש לחשוב על ההכשרה של כוח האדם של הארגון כדי שהוא יוכל להפעיל את המערכת ולפעול איתה ובתוכה בצורה הנכונה. יתכן ויש גם צורך להגדיל את מצבת כוח האדם בארגון או להחליף את כוח האדם הקיים שאיננו מתאים למערכת הזו והעלות עשויה להיות משמעותית. לעיתים מערכת CRM מתבססת על או פועלת בשיתוף עם מתן בונוסים שונים ללקוחות הנאמנים כך שכאן מצטרפת עלות נוספת. כפי שנראה להלן, ייתכנו גם שינויים ארגוניים; הדבר עלול להביא להאטת הפעילות בשלב הראשון עד שהארגון על חלקיו השונים יתרגל לשיטה החדשה וכך תתכן פגיעה ברווחים של הארגון לטווח הקצר.

עלות ארגונית

המעבר לשימוש במערכת CRM מחייב עובדים שונים בארגון לאמץ גישה חדשה. כמו כן הארגון בכללותו צריך לאמץ שיטת פעולה שעשויה להיות מאוד שונה ממה שהוא היה מורגל אליו עד עתה. שינויים אינם עניין פשוט ומובן מאליו שארגון שמחליט על מעבר אל שימוש במערכת CRM וכל מה שקשור בכך חייב להיות מודדע לכך שלא מדובר במהלך של מה בכך. המאמץ שיושקע בהטמעה של מתודולוגיות ומערכות טכנולוגיות חדשות דורש מהארגון בכלל ומכוח האדם בפרט לערוך שינויים והדבר עלול להוביל לקשיים גם לניהול הארגון בכללותו וגם ליחסי העבודה בתוכו. אנשים לא אוהבים שינויים, בדרך כלל, ויש להתכונן לאפשרות של התנגדות למהלך מצד כוח האדם שצריך להתאים את עצמו לצורת עבודה שונה ממה שהוא הורגל לה. ייתכן ותידרש השקעה נוספת כדי להרגיע את המערכת ולהחזיר אותה לתפקוד תקין.

עלות ניהולית

חשוב לזכור שהמעבר אל אסטרטגיה ופרקטיקה של CRM הינו מהלך בעל השפעות לטווח ארוך. כאשר הלקוחות מתרגלים לכך שהארגון שעימו הם עובדים עובד איתם בשיטת CRM הם מצפים שהשיטה תימשך לטווח ארוך. הניהול של מערכת היחסים עם הלקוחות מושפע מאוד מהאסטרטגיה ומהפרקטיקה הזו וחשוב לזכור שאין מדובר בצעד שאפשר להתחרט עליו ולוותר עליו בקלות. הלקוחות שנהנו מהיתרונות הגלומים מעבדה עם ארגון שעובד עם מערכת CRM מתקדמת לא יקבלו בקלות את העובדה שהאגרון יחליט לפתע לבחור בשיטת  ניהול אחרת. לכן לפני שעושים את הצעד המשמעותי חשוב להבין שזהו צעד שקשה מאוד לחזור ממנו ושהוא ישפיע על ההתנהלות של הארגון למשך תקופה ארוכה.

עלות מיידית ועלות מתמשכת

לסיום חשוב לציין שהעלויות של מעבר אל CRM מתחלקות לשניים: עלות מיידית דהיינו כלל התוצאות הנדרשות מהארגון כדי לשנות ולהתאים את עצמו לשיטה; עלות מתמשכת דהיינו כלל הוצאות שיידרשו מהארגון כדי לתפעל את עצמו בשגרה כתוצאה מהבחירה באסטרטגיה ובפרקטיקה של CRM.

שלבים בהקמת לקוח חדש בבנק למשכנתאות

 

לקיחת משכנתא היא לא דבר של מה בכך והיא לא דבר שעושים "על הדרך". לוקחים משכנתא רק לאחר שמבינים היטב את כל המשמעויות שלה, מאחר ומשכנתא היא הלוואה ארוכת טווח – עד 30 שנה! – ולכן כדאי לשקול היטב את הנושא טרם קבלת ההחלטה. יחד עם זאת, כאשר קיבלתם החלטה חיובית בנושא, האפשרות היחידה היא לקחת משכנתא רק דרך אחד מהבנקים למשכנתאות.

כפי שאמרנו קודם משכנתא איננה הלוואה רגילה ולכן יש צוות מיוחד אשר מוסמך ומטפל בנושא ומוכן לטפל בכל קושי או בעיה שיכולה לצוץ. יש לדעת כי בנק למשכנתאות הוא בנק בפני עצמו ובמידה והלקוח מעוניין לקחת משכנתא חדשה, או למחזר משכנתא קיימת, והוא לא לקח שם משכנתא בעבר, יש ל"הקים אותו" במערכות הבנק (על פי רוב אלה יהיו מערכות CRM) ולהגדיר לו את פרופיל הלקוח שלו. ומאחר ולקיחת משכנתא היא תהליך שיכול לקחת זמן, יש להערך לכך כי גם הפגישה בבנק והחתימה על הטפסים לוקחים זמן, ולתכנן לעצמכם כמה שעות טובות של היעדרות מהעבודה.

לשם הנוחות, ועל מנת שתדעו לקראת מה אתם הולכים, ריכזנו לפניכם את השלבים בהקמת לקוח חדש בבנקים למשכנתאות:
1. הקמת פרטים אישיים: לצורך מתן הפרטים האישיים שלכם יש להביא תעודות זהות של כל הנוגעים לעניין המשכנתא; דהיינו, לוקחי ההלוואה והערבים. היועץ יכניס למערכת את שמכם הפרטי, שם המשפחה, כתובת עדכנית, יבקש מכם מספר טלפון ועל פי רוב גם כתובת מייל.

2. פרטי חשבון בנק: מאחר והבנק למשכנתאות מקים לכם חשבון למשכנתא, יש צורך בפרטי חשבון הבנק ששם מתנהל חשבון העו"ש שלכם. הבנק למשכנתאות יחתים אתכם על טופס הוראת קבע וישלח אותו לאישור בבנק שבו מתנהל חשבונכם.

3. מקומות תעסוקה: הבנק למשכנתאות ידרוש לדעת היכן אתם עובדים ויכניס גם את הפרטים האלה אל המערכת. הוא יבקש לדעת את שם החברה בה אתם עובדים, הכתובת, הטלפון ואת התפקיד שלכם בחברה. למען קיצור התהליך, הגיעו מוכנים.

4. ערבים: כאשר אתם לוקחים משכנתא עליכם לשעבד את הנכס אותו אתם קונים לטובת הבנק. זאת כל בנק ידרוש מכם. בחלק מהמקרים, הבנק ירצה גם ערבים – אלה הם הבטחונות של הבנק כי במידה ואתם לא תצליחו לפרוע את ההלוואה, הבנק יהיה ראשי לפנות אליהם. למשל, אם לקחתם את המשכנתא בבנק למשכנתאות כדוגמת הבנק הלאומי למשכנתאות, יתכן והבנק ידרוש מכם בין ערב אחד ומעלה על פי גובה ההלוואה והסיכון לבנק. הבנק יבקש לראות את תלושי השכר שלהם, מספר חשבון בנק ועוד מספר אישורים נוספים.

5. פרטי ההלוואה: זהו השלב הסופי בו היועץ למשכנתאות יקים את פרטי ההלוואה – הכוונה למסלולים אותם לקחתם במשכנתא: האם אלה הם מסלולים בריבית קבועה או בריבית משתנה או האם היא צמודה לפריים. כדאי לדעת שיש מספר מסלולים ועליכם לבחור במסלול הטוב ביותר עבורכם ולעיתים להתמקח על המסלולים עם היועץ בבנק.

כעת, כל שנותר הוא לחתום על המסמכים (זוהי ערימה לא מבוטלת של טפסים) ולהמתין לקבלת הצ'ק.

לסיכום, משכנתא יש לקחת בתבונה. יש לשקול היטב את כל הצעדים טרם לקיחתה. ככל שתפעלו נכון טרם החתימה כך הסיכוי שלכם לשנים שקטות ומחושבות כלכלית הוא גדול יותר.

תרחישים עסקיים בשיטת ה - CRM

שיטת CRM לניהול קשרי לקוחות משמשת כיום לא רק עבור יצירת קשר אישי עם הלקוח אלא גם עבור פיתוח תרחישים עיסקיים שונים אשר יכולים לעזור לכל ארגון להגדיל את מערך הלקוחות שלו, לשפר את ביצועי המכירה של העובדים ולהעלות את הכנסותיה של החברה.

אלו הם הכלים השונים אשר מאפשרת העבודה במערכות CRM נבונות:
1. שימור לקוחות. כלי זה מאפשר לחברה לזהות לקוחות מועדים לנטישה. זה נעשה על ידי ניתוחם של פרמטרים שונים כגון: ירידה מתמדת בתדירות הרכישות של הלקוח, קצב תלונות מתגבר ועוד. מערכת שימור הלקוחות של ה- CRM יכולה לספק דו"ח מפורט ובו שמותים של לקוחות אלו,וכך יכולים עובדי החברה ליצור עמם קשר יזום ולבצע פעילויות שימור שונות.
בנוסף, מערכות CRM יכולות לעזור בפעילות השימור על ידי חלוקת רשימת שיחות הטלפון שיש לבצע בין נציגי השימור, התקשרות ללקוחות דרך חייגן שיחות ותיעוד תגובות הלקוחות להצעות החדשות שהוצעו להם- כדי שיוכלו מנהלי העסק לבצע הערכה גם של עובדיהם וגם של מוצרי החברה ואסטרטגיית השיווק שלה.

2. גיוס לקוחות. כלי זה של מערכות ה- CRM נועד בעיקר לשימושם של עובדי הטלמרקטינג של החברה. המערכת מאפשרת חלוקה נכונה של משימות הגיוס והמכירה בין נציגי המכירות השונים, ומתעדת את תגובת הלקוחות להצעות שקיבלו.
בנוסף, CRM יכול לעזור במעקב אחר הלקוחות ועובדי המכירות כאחד- בעזרת רישום הטיפול שנעשה לאורך זמן בלקוח מסויים, ומדידה של רמות השירות הניתנות עבור מוצרים שונים של החברה.

3. הגדלת ההכנסות מכל לקוח. זהו כלי CRM אשר יכול לספק לנציגי השירות והמכירה את כל המידע הקיים על הלקוח אשר אותו הם משרתים ברגע זה. המערכת מנתחת את רכישותיו הקודמות של הלקוח, ומציעה לעובדי השירות מגוון חבילות ומוצרים נוספים אשר הוא עשוי להיות מעוניין לרכוש. בהתבסס על המלצות אלו יכולים נציגי השירות גם להפעיל את שיקול דעתם ולהציע ללקוח שירותים נוספים אשר אינם מופיעים בדו"ח שסיפקה להם מערכת ה- CRM, אך הם מתאימים לו מבחינה רעיונית.

4. ניהול תהליך המכירות. זהו כלי אשר מזהה הזדמנויות למכירה ומנהל אותן. במסגרת ניהול הזדמנויות מכירה יציעו מערכות CRM מכלול שלם של מוצרים, הצעות מחיר ותהליכי מחירה- אשר יותאמו באופן אישי לכל פרוייקט. כאשר יכנס הארגון לתהליך של ביצוע הזדמנות מכירה כזו, יעזרו המערכות לעקוב אחרי התהליך ולבדוק את קצב התקדמות המכירה. כך יוכלו בעלי העסק למקד מאמץ רב יותר בעסקאות אשר מערכת ה- CRM מראה שהן בעלות הפוטנציאל הגדול ביותר להצלחה.

5. יישום שיטת CRM בכל תחומי העבודה. כלי זה פותח מתוך ההבנה ששיטת CRM צריכה להתבצע כחלק ממערך שינויים והתאמות נרחב אשר יבוצע בארגון כולו, ולא רק במערכות המחשב שלו. מטרתו של כלי זה הוא להביא לכך שמערך ניהול הלקוחות יהיה מאוזן ונבון, ויכלול בתוכו הן את הפן הממוחשב והן את הפן האנושי, דהיינו- שילוב של מערכות ממוחשבות הפועלות מול מחסני המידע של מערכות ה- CRM ומלוות בזמן אמת את עובדי שירות הלקוחות במידע והמלצות.