תוכנת ניהול עסק - כך תזהו תוכנה איכותית באמת

ניהול עסק כולל היבטים רבים בהם חייב בעל העסק לשלוט ולהיות מעורב ככל שניתן. בעוד בעבר היכולת לשלוט על כל ההיבטים הייתה טמונה בקלסרים ותיקיות מחשב אינסופיות, הרי שכיום מקובל להשתמש באלמנט אחד שבעזרתו ניתן לנהל את העסק בצורה חכמה הרבה יותר- תוכנה ייעודית לניהול עסק. כיצד בוחרים תוכנת ניהול עסק שאכן תעמוד בכל הציפיות ומהם הדגשים בבחירתה? להלן כל המידע.

תוכנת ניהול עסק - השליטה בעסק בידיים שלכם

כל בעל עסק יודע שעל מנת להצליח לשרוד בשוק העסקי הכל כך תחרותי ודינמי, יש צורך להיות כל העת עם האצבע על הדופק והדבר מתחיל כבר מבפנים, בשליטה מוחלטת על כל ההיבטים של העסק. ובכן, תוכנת ניהול עסק איכותית תאפשר לכם את נקודת המבט הטובה ביותר, וזאת באמצעות שליטה על ההיבטים החשובים הבאים:

• ניהול קשרי ותיקי הלקוחות - זוהי למעשה מערכת CRM  אשר מציגה את כל נתוני הלקוחות בזמן אמת, החל מרכישות שביצעו ועד למספר הפעמים שהתקשרו לבית העסק. ניתן אף לראות מי טיפל בפניותיהם, מתי ותוך כמה זמן וכמו כן, לשלוח אליהם הודעות מתוזמנות אודות מבצעים וקמפיינים.
• מערכת ניהול משימות - תוכנת ניהול עסק הינה כלי שימושי ביותר עבור בעל העסק שכן היא מציעה גם חלק של ניהול משימות. באמצעות התוכנה ניתן לקבוע משימות ואת השלבים השונים בדרך לסיום הפרוייקט (לקבוע נקודות ציון דרך), לתזמן את המשימות ולתקשר עם העובדים האחראיים בצורה הטובה יותר. חלק זה חוסך רבות את השימוש באימיילים וניתן לרכז את כל המידע אודות המשימות במקום אחד, לרבות קבצים והתכתבויות חשובות.
• מכירות - על מנת לנהל את העסק בצורה מוצלחת עליכם לקבל תמונת מבט כוללת וממוקדת אודות המכירות שלכם. תוכנת ניהול איכותית תוכל לספק לכם גם את הנתון החשוב הזה, ולדווח לכם בזמן אמת על כל המכירות המתבצעות ואף להפיק חשבוניות בכל מקום בו תהיו.

יתרונות רצויים לתוכנת ניהול עסק איכותית

ומלבד ההיבטים שהוזכרו, כל תוכנת ניהול עסק חייבת להיות מאופיינת גם ביתרונות הבאים:

• הטמעה קלה - על התוכנה להיות ידידותית למשתמש כך שניתן יהיה להתחיל להשתמש בה תוך זמן קצר.
• שירותי ענן - על המידע להיות מאוחסן מקומית אך גם בענן לצרכי גיבוי.
• תמיכה - חשוב שהשירות יכלול גם תמיכה מלאה ע"י הספק בכל בעיה או שאלה שתצוץ.

כמו כן, רצוי לבחור תוכנת ניהול עסק שתאפשר גם אפשרויות להרחבה ושינויים, בהתאם להתפתחות העסק וצרכיו. בהצלחה!

ניהול קשרי לקוחות: שלושה צירים

 

ניהול קשרי לקוחות מתרחש על שלושה צירים שונים. הצירים הללו נמתחים בין שני קטבים שאינם בהכרח סותרים אך הם, על פי רוב, באים במידה מסוימת זה על חשבון זה. כל ארגון שמבקש להיכנס לתחום של ניהול קשרי לקוחות או שכבר אימץ אותו כאסטרטגיה צריך להכיר את שלושת הצירים הללו ולהחליט היכן הוא ממקם את התכנית האסטרטגית שלו בכל הנוגע לניהול הקשר שלו עם הלקוחות.

שיווק מול שימור

ניהול קשרי לקוחות הינו בעל שתי מטרות. מצד אחד המטרה היא לגייס לקוחות חדשים על-ידי שיווק מותאם אישית. מצד שני המטרה היא שימור לקוחות קיימים. כל ארגון הינו בעל משאבים מוגבלים ולכן עליו להחליט אם הוא משקיע יותר בשיווק כדי להגדיל את בסיס הלקוחות שלו או שהוא משקיע יותר בשימור ובפיתוח בסיס הלקוחות הקיים שלו. יתר על כן, אסטרטגיה בעלת דגשים שיווקיים הינה שונה מאסטרטגיה בעלת דגשים שימוריים.

ישנו הבט נוסף של ניהול קשרי לקוחות שמהוה למעשה מעין שילוב בין הקטבים הללו: פיתוח לקוחות קיימים. בהיבט הזה המטרה היא להגדיל את הרווחיות שיש לארגון מלקוח מסוים על-ידי הגדלת נפח השימוש שלו במוצרים שהארגון משווק. מצד אחד מדובר בלקוח קיים; מצד שני מדובר בהרחבה של הפעילות שלו לתחומים חדשים במידה כזו או אחרת.

מתודולוגיה מול טכנולוגיה

ניהול קשרי לקוחות מתבסס על שני יסודות: מצד אחד ישנו היסוד הטכנולוגי דהיינו מגוון מערכות ממוחשבות של ידע ושל ניהול לקוחות שנועדו להעניק את הבסיס הטכני החיוני להצלחת מערכת ניהול קשרי לקוחות. מצד שני ישנו היסוד האנושי דהיינו הצוות האחראי על העבודה מול הלקוחות. בהיבט האנושי מדובר על פי רוב בהטמעה של מתודולוגיות שונות שמכווינות את הפעולה ביחס ללקוח ואת מערכת היחסים איתו. ארגונים שונים יכולים להחליט על תמהילים שונים של היסוד האנושי והיסוד הטכנולוגי. כפי שכבר ציינו, הארגון הינו בעל משאבים מוגבלים והוא חייב להחליט הכין להשקיע אותם בצורה המיטבית. ארגון שיבחר להסתמך יותר על היסוד האנושי יקבל מערכת ניהול קשרי לקוחות שונה מזו המבוססת יותר מכל על היסוד הטכנולוגי. באופן כללי מאוד ניתן לומר שישנם תחומים שבהם מוטב לחזק את היסוד האנושי וישנם תחומים שבהם התבססות על טכנולוגיה היא הצעד הנכון והמתאים.

עלות מול תועלת

המעבר אל אסטרטגיה של ניהול קשרי לקוחות אינו דבר של מה בכך. מדובר בתוספת של עלות לארגון גם ברמה הכספית וגם ברמות נוספות. לא כאן המקום לפרט את העלויות השונות של ניהול קשרי לקוחות; נזכיר רק שהעלויות קיימות. בסופו של דבר מדובר בהשקעה: הארגון משקיע כסף במערכת ניהול קשרי לקוחות והוא מצפה לקבל תמורה ממנה. הארגון חייב להכיר את העלות – הישירה והעקיפה, ההשקעה הראשונית וההשקעה המתמשכת – לפני שהוא בוחר מערכת ניהול קשרי לקוחות חדשה. ניתן להשקיע בלי סוף בלקוחות והשמיים הם הגבול אבל חשוב להבין שישנה תמיד נקודה שמעבר לה ההשקעה אינה שווה שכן תוספת התועלת מההשקעה הזו איננה עולה על העלות הנוספת שיש לארגון. חשוב למקם את הארגון בנקודה על הציר שבין העלות והתועלת – נקודה שבה מובטח לו שההשקעה בתחום של ניהול קשרי לקוחות תהיה רווחית.

מאמרים מומלצים:

• להגביר את הפרודוקטיביות של העובדים
• תוכנת טלמרקטינג לעסק שלך

הטמעת מערכת CRM: הדרכה מסורתית מול הדרכה מתוקשבת

למערכת CRM יתרונות רבים. על זה כבר דובר רבות. אבל, במידה ומערכת זאת לא תוטמע נכון בקרב העובדים, הרי שתהיינה לכך השלכות כמו אי הכרת המערכת על בוריה ולכן חוסר בשימוש בתועלות המערכת. אם כך, איך ניתן להטמיע את המערכת בצורה שבה כל  תועלותיה יבואו לידי ביטוי?

לשם כך, קיימות שתי אפשרויות: הכרת והדרכת מערכת CRM  על ידי הדרכה מסורתית או מתוקשבת.

ראשית נבין את ההבדל בינהם:

הדרכה מסורתית: זוהי ההדרכה ה"רגילה" שאנו מכירים – הדרכה פרונטאלית בה המדריך עומד בכיתה עם מצגת, ומעביר את התכנים על ידי הקראה מהמצגת. לאחר מכן בדרך כלל קיים תרגול  כזה או אחר עם מערכת CRM מתאימה. יש לציין כי בהדרכה כזאת יש צורך בכינוס של העובדים בארגון אל תוך כיתת ההדרכה על מנת שהמדריך יוכל להעביר לכולם את התכנים זו זמנית.

הדרכה מתוקשבת: מתבצעת באמצעות למידה מרחוק ומתחלקת לשני סוגים:

למידה סינכרונית - שבה העובד מחובר למערכת web-ית המאפשרת לו להשתתף בשיעור מרחוק והוא יכול לקיים יחסי גומלין - כמו לשאול שאלות, להעיר הערות ולקבל תשובות מהמדריך ומיתר המשתתפים בשיעור בזמן אמת. יש לציין כי הדרכה זאת מתבצעת בזמן ובתאריך ייעודי הנקבע מראש. סוג של הדרכה סינכרונית הוא webinar (וובינר): סמינר או הדרכה שמתקיים דרך האינטרנט.

למידה א-סינכרונית - העובד אינו מחובר בזמן אמת לרשת, אלא מתחבר בזמנו החופשי לצורך הלימוד. יחסי הגומלין עם המדריך הם מוגבלים: לעיתים ניתן לשלוח שאלות ולקבל עליהן תשובות מאוחר יותר, בדרך כלל באמצעות המייל. סוג כזה של הדרכה הוא לומדה – תוכנה ייעודית המאפשרת לעובד לקרוא את תכני ההדרכה, לתרגל אותם, להיבחן עליהם ללא נוכחות של מדריך בכיתה. הוא יכול לחזור על תכני ההדרכה ככל שידרש מאחר והלומדה על פי רוב תמצא נגישה.

אם כך, בבואנו להטמיע מערכת CRM , באיזה סוג הדרכה כדאי לבחור? לשם כך יש לבחון מספר גורמים:

• כמות וסוג העובדים בארגון ומיקומם הגיאוגרפי: יש להבין האם הארגון הוא קטן או גדול, האם העובדים דוברי עברית או שפות שונות, האם הם אנשי פיתוח/ יצור/שירות לקוחות ועוד האם לארגון יש שלוחות נוספות בארץ או בחו"ל או חלק מהעובדים עובדים מהבית. יש לבחון את העלויות: כמה עולה שעת עבודה של עובד כפול כמות העובדים ולהוסיף את שעת העבודה של אותם עובדים כפול שעות ההדרכה הנדרשות ולבצע את החישובים הנדרשים.

• עלות פיתוח הדרכה: חלק גדול מהארגונים שולח את פיתוח תוצרי ההדרכה שלו החוצה לטובת חברות המתמחות בזה. מומחיותו של מפתח ההדרכה החיצוני היא בכך שגם אם הוא לא עובד בארגון, יש לו יכולת להיכנס לארגון, ללמוד את הצורך הנדרש ולפתח הדרכה הכוללת הסבר על המערכת, הדגמה, תרגול ומבחן וכל עובד יוכל לבצע זאת בין אם זו הדרכה מסורתית או מתוקשבת. יש להבין האם המדריך ומפתח ההדרכה הם מהארגון או שהם חיצוניים ולהבין את העלויות הכרוכות בכך, מעבר לכך יש לקחת בחשבון כמה סבבי הדרכה נדרשים (על פי כמות העובדים בארגון), כמה מפגשים יש בתהליך ההדרכה, לחשב עלויות של כתה, מחשבים, זמן מדריך, זמן בדיקת מבחנים כדי להבין את העלויות הכרוכות בכך.

• הערכות מוקדמת: על פי רוב, הכנסת מערכת CRM היא מתוכננת מראש ולכן משאירה זמן רב להתארגנות מבעוד מועד. יחד עם זאת כבר שמענו על מקרים בהם מערכות קיימות בארגון עמדו לפני "end of life" והיה צורך כמעט מיידי להחליף אותן. לכן בבחינת השיקולים יש לקחת גם את הנושא הזה בחשבון ולבחון את כל העלויות הכרוכות בו.

לסיכום, בבחירת הדרכה העדיפה לארגון של מערכת CRM  יש לבחון מספר גורמים על מנת לקבל את ההחלטה המושכלת ביותר כאשר השיקול העיקרי הוא, כמעט כמו תמיד, העלות. יש לציין כי הארגונים שהשכילו לעבוד לפיתוח מתוקשב מראים כי קיים חסכון גדול מאד בעלויות ההדרכה בסוג זה, אך זהו תהליך המצריך בדרך כלל שינוי תפיסה בארגון.

קרא עוד על בחירת תוכנת CRM.

התאמה לחברות סטארט אפ

במידה ויש בבעלותכם חברת סטארט אפ, אתם בוודאי תוהים: מתי הזמן הטוב ביותר להתחיל את השימוש בתוכנת CRM? התשובה פשוטה: מאתמול. התשובה השנייה הנכונה היא: עכשיו!

אך לפני שאתם רצים ורוכשים את התוכנה הראשונה שבה אתם נתקלים (או מורידים אותה בחינם מהאינטרנט), חכו רגע. בחירה פזיזה ונמהרת של CRM אינה מומלצת כלל, במיוחד לא לחברות סטארט אפ. כאשר תרכשו מערכת CRM שאינה מותאמת לצרכים שלכם, תגלו במהרה כי יש לכם כלי לא יעיל, שלא הופך את החיים לקלים יותר אלא להפך, מקשה עליהם. מאחר והחברה פועלת על "זמן שאול", אין לה עדיין הכנסות מלקוחות והיא תלויה בחסדי המשקיעים, לא מומלץ לבזבז זמן על שימוש בתוכנה מפוקפקת.

לכן, חשוב לבחור תוכנה טובה ומוצלחת. שימוש בתוכנה מתאימה יסייע לביצוע קל ונוח של המשימות השוטפות ואתם תגלו שיתפנה לכם זמן לדברים החשובים באמת: פיתוח, יצירתיות.

כדאי לחפש ספק CRM המתמחה בפתרונות לחברת סטארט אפ, במיוחד בנושא של מכירות, שיווק וניהול פרוייקטים. רוב המערכות מיועדות בעיקר למטרות שיפור מכירות – לסייע לאנשי המכירות לסגור עסקאות ולסייע למנהלים להבטיח כי אנשי המכירות אכן יעילים. הצרכים שלכם, לעומת זאת, יותר מגוונים.

בתור חברת סטארט אפ, אתם נתונים תחת לחץ רב. אתם עובדים במקביל על כמה פרוייקטים, משווקים, מוכרים, שוכרים עובדים חדשים, מגייסים משקיעים נוספים ומטפלים בצוות העובדים שלכם. רוב המטלות האלו מצריכות קשרים עם אנשים. לכן תוכנת ניהול חשובה במיוחד. מערכת זו אמורה לסייע לכם לתקשר עם מגוון רחב של אנשים – לקוחות קיימים, לקוחות פוטנציאליים, ספקים וצוות העובדים. חלק חשוב מהמערכת הוא תיעוד הנושא של משקיעים פוטנציאליים. מכיוון שחברת סטארט אפ תמיד מחזרת אחר משקיעים חדשים, היא צריכה לתקשר עימם.

(קרא עוד על: ניהול קשרי לקוחות - https://goo.gl/Ex2JBI)

בנוסף, מתבקש שבפרטי ההתקשרות של כל אדם המתועד במערכת, צריכה להיות אפשרות לסווג אותו כמשקיע/משקיע פוטנציאלי/עובד פוטנציאלי וכו'. כמובן, קחו בחשבון שצריכה להיות אפשרות לסודיות במערכת, מאחר ואינכם רוצים שעובדים חדשים יכנסו ויראו מידע רגיש (כמו למשל, תיעוד שמתאר איך התרשמתם מהם בראיון עבודה ואת העובדה שבחרתם בהם רק בגלל ששאר המועמדים המרשימים "הבריזו"…).

חשוב לבחור בתוכנה מתאימה לחברה שלכם ולצרכיה, מפני שהחלפתה כרוכה בכאבי ראש רבים, גם מבחינה כלכלית וגם מבחינת צוות העובדים, שכבר מותש מלמידה של תוכנות חדשות. בחרו תוכנת CRM פשוטה ובסיסית יחסית, קלה לתפעול, שניתן לשדרגה בעתיד, במידה והחברה תגדל, תשגשג ותצליח.

(קרא עוד על: בחירת תוכנת CRM - http://goo.gl/o7zbf2)

טרנדים חמים ומתחממים

מערכת CRM הופכת ליותר ויותר פופולארית באקלים העסקי ההפכפך הקשה של היום. עבור כל מי שעוקב אחרי פריחתה של התוכנה, הנה כמה טרנדים הצפויים לנו בזמן הקרוב:

CRM בענן תמשיך לצבור תאוצה - עסקים יפסיקו להשקיע בתשתיות לתוכנה ויתחילו להשתמש ב-CRM בענן, בשל העלויות הנמוכות יותר, חסכון הזמן והנוחיות הרבה. התוכנה לא תותקן על מחשבי החברה כבעבר. המערכת תתפשט החוצה - לעולם הרשתות החברתיות. CRM בענן היא אידיאלית לרשתות חברתיות. היא תאפשר לאנשי המכירות להשתמש בידע שתועד מהרשת החברתית באופן מעשי ואינטליגנטי. המגמה תתפשט ויותר ויותר עסקים יבינו, כי הידע החשוב ביותר אודות הלקוחות נמצא מחוץ לקירות המשרד.

הממשק של תוכנות CRM יהפוך ליותר נוח ויותר אטרקטיבי - הנוחיות של הממשק היא הדבר החשוב ביותר בתוך כל ארגון. גם תוכנת CRM נכללת בהגדרה זו. אף משתמש לא רוצה לעבוד עם תוכנה המציעה ממשק אפרורי ומיושן. המשתמשים היום בררניים למדי, במיוחד לאור העובדה שהם צריכים לשבת ולבהות בממשק הזה, הניבט אליהם ממסכי המחשב, במשך שעות רבות במשרד.

לא משנה אם מדובר במסך של מחשב, לפטופ או בצג של סמארט פון, הממשק צריך להראות נאה ולהיות נוח. מערכת קישרי לקוחות צריכה להיות מותאמת לכל המסכים - גדולים (מחשבים) וקטנים (מכשירים סלולאריים), תוך הצגת ממשק ידידותי, קל ללמידה ונוח לשימוש.

CRM איכותי יותר - מאחר שיש לעסקים יותר דרכים לתקשר עם הלקוחות, הם יוכלו ללמוד אודותיהם יותר. כך, הם יוכלו להציע להם שירות טוב יותר ואף מוצרים בהתאמה אישית.

מערכת קישרי לקוחות מהדור החדש תהיה ניתנת להתאמה אישית - יש אנשים שקולטים במהירות ומשתעממים מפונקציות מעטות מידי בממשק. אנשים אחרים מפחדים מהתוכנה החדשה  ומאויימים אף על ידי הפונקציות הבסיסיות שלה. לכן, אפשר יהיה להתאים אישית לכל עובד בחברה, את המערכות מהדור החדש. כל משתמש יוכל להתאים את התוכנה לצרכיו ובהתאם לנוחיותו. כך, ספקי התוכנה לא יצטרכו "לשבור את הראש" בשביל לשדרג את התוכנה, במקרים שבהם החברה תתעניין בהתקנת פונקציות נוספות.

CRM תמשיך לתקשר עם הרשתות החברתיות - נראה כי הרשתות החברתיות עדיין כאן. מי שקיווה שמדובר בשיגעון וכי הן ייעלמו, צפוי להתאכזב. הרשתות האלו הופכות לחלק יותר ויותר משמעותי בעולמם של הצרכנים והן משפיעות מאוד על ההחלטות שלהם. התוכנות המתקדמות של קישרי לקוחות ימשיכו לתקשר עם הרשתות החברתיות, כדי לאפשר לעסקים להבין טוב יותר את לקוחותיהן. הן יספקו להם ראיה רחבה יותר של צרכי הלקוחות.

תוכנות CRM הפופולאריות ביותר יהיו אלו שאפשר להשתמש בהן ביעילות במכשיר הנייד - בשנת 2012, התוכנות ימדדו לפי מידת הצלחתן במכשיר הסלולארי. כל הספקים שמציעים תוכנה מותאמת ונוחה, ייהנו מיתרון על פני הספקים שמציעים תוכנות שאינן מותאמות לסלולארי. כל הספקים, שאינם מציעים תאימות סלולארית, יגלו מאוחר מידי, כי הם נמצאים בפיגור עצום לעומת החברות האחרות. יהיה להם מחסור בידע רב. היום, זה לא רק "נחמד", שיש לעובדי החברה גישה ל-CRM דרך המכשיר סלולארי. זה בבחינת חובה.